Loi de Goodhart + Contract Management = cocktail explosif

📏 Loi de Goodhart + Contract Management = cocktail explosif

« Quand une mesure devient un objectif, elle cesse d’être une bonne mesure. » — Charles Goodhart

(Spoiler : ça marche aussi avec vos SLA, pénalités et KPI « contractuels ».)

🎬 Scène de projet (vécue)

1. On fixe : « < 5 % d’incidents majeurs / mois »
2. On requalifie : « Celui-là ? Non, non… “mineur amélioré”. »
3. Le client : dashboard tout vert / users au rouge
4. On crée un comité de validation des incidents pour « harmoniser » (lire : négocier) la sévérité
5. Résultat : on passe plus de temps à fabriquer l’indicateur qu’à résoudre les problèmes. Les incidents changent d’étiquette, pas de réalité. Les pénalités ? Évitées, merci. La valeur ? Nulle.

Bienvenue dans la loi de Goodhart appliquée aux contrats.

⚠️ Où ça déraille

• KPI décoratifs : écrits pour rassurer les achats, pas pour piloter les Ops
• Pénalités mal calibrées : on contourne le chiffre au lieu d’améliorer le service
• Reporting cosmétique : + de slides ≠ + de transparence
• Mesures isolées : chacun optimise « son » indicateur, le résultat global trinque

🧰 Comment éviter l’effet Shadok (pomper pour rien)

• Aligner les KPI sur le besoin business réel, pas sur ce qui est facile à atteindre
• Croiser plusieurs mesures (qualité, satisfaction, délai…) pour limiter les effets de bord
• Un comité oui… mais pour ajuster avec parcimonie, pas pour jouer au tribunal des chiffres
• Rendre la méthode de calcul lisible par les Ops, pas seulement par le juriste
• Documenter noir sur blanc comment on mesure (oui, l’annexe KPI, c’est sexy quand elle t’évite un litige)

💡 En résumé

Un KPI contractuel, c’est une boussole. Si tu l’adores comme un objectif absolu, tu finis par tourner en rond.

✍️ Moralité

Mesure ce qui compte, mais n’idolâtre pas le chiffre.

Sinon, « l’état de l’art » devient « l’état du PowerPoint ».

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#ContractManagement #Goodhart #KPI #SLA #Pilotage #Risques